La gestione del Follow Up del Customer Service

  • Soft skills
  • Sviluppo organizzativo e Coaching
  • Formazione Manageriale
Formazione Manageriale
Sviluppo organizzativo e Coaching
Soft skills
2 Giorni
it
Nessuna certificazione
Descrizione del corso

Obiettivi

  • Illustrare le best practice in un moderno customer service, con particolare attenzione al follow-up della chiamata
  • Sviluppare le competenze necessarie e motivare i partecipanti all'implementazione delle procedure
  • Insegnare come gestire la professionalità di un customer service
Destinatari
  • Tutti coloro che operano in una struttura di customer service e desiderano approfondire le tematiche relative alla gestione della chiamata, collegando le competenze individuali all'implementazione delle procedure.

Programma

La professionalità di un customer service

  • La gestione delle informazioni
  • Tecniche soft individuali
  • Metodi hard a impatto organizzativo
  • La comunicazione fra i reparti aziendali
  • L’after call work
  • La reportistica

L’escalation della chiamata

  • Tipologie di escalation:
  • per competenza
  • per tempistica
  • per livelli di urgenza
  • l’escalation extraziendale
  • La comunicazione a due vie in un sistema di escalation complessa

I recall

  • Ownership della chiamata; codici, sigle e recall interno
  • Identificazione e comunicazione
  • Il passaggio di consegne
  • La condivisione delle informazioni
  • Aspetti psicologici: l’inerzia, la caduta motivazionale, il blocco dell’empatia

La chiusura

  • Accordi parziali e totali
  • Il riepilogo
  • Il questionario
  • L’archiviazione dei casi
  • La gestione delle informazioni riguardanti i reclami
  • Il problem solving


Ad hoc

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