Descrizione del corso
Obiettivi
- fornirà gli elementi professionali per un ruolo sempre più importante
- Imparare come relazionare, sedurre, interpretare, anticipare, leggere i clienti chiave - bene supremo, valore stesso dell'azienda.
- Offrire una panoramica sul clima culturale nell'impresa orientata al cliente
Destinatari
Venditori, manager d'area o di prodotto, responsabili di reparto e/o settore interessati a conoscere gli aspetti di una posizione ormai considerata cruciale.
Programma
Globalizzazione dei mercati
- Le 5 tendenze dello scenario
- Mercati saturi richiedono nuovi posizionamenti
- Strategie: hanno ancora senso?
- Nuovo rapporto cliente e fornitore
- Nuovi bisogni (senza dimenticare i vecchi)
- Un nuovo ruolo: key account
- La psicologia del ruolo
- Le abitudini che il ruolo impone
- Le capacità fondamentali che il ruolo esige
Il ruolo strategico del cliente
- Il mio cliente: lo conosco?
- Il sistema di gestione della clientela (CRM)
- Il data base clienti
- La customer satisfaction: cos’è e soprattutto come la misuro?
- Quali strumenti utilizzare
- Come portare informazioni in azienda
- Come leggere il futuro
- Scoprire le competenze distintive
Clima e cultura nell?impresa orientata al cliente
- Il sistema delle aspettative
- Delega, controllo e decisionalità
- Canali e reti: leggerel’azienda
- Lo sviluppo della complessità
- Il project management come risposta organizzativa alla complessità
- Dal sistema gerarchico al teamwork: consigli per team efficaci
La gestione del tempo
- Il tempo come variabile competitiva
- Le attività che rubano tempo
- Che fare?
- Emergenza o urgenza
- Lavorare senza affanni riduce gli errori e lo stress
- Un metodo per la gestione del tempo
- Unire traguardi personali e aziendali
- Ogni cosa merita il suo tempo
- Definire cosa è prioritàrio, cosa è utile e cosa ha valore
- Delegare è guadagnare tempo
- Delegare è costruire responsabilità
La comunicazione
- La comunicazione esterna e interna
- L?immagine aziendale: la misuro?
- La comunicazione interpersonale
- I comportamenti induttivi
- Principi di comunicazione profonda
- Capire e farsi capire
- Parlare in pubblico ? proiettare una immagine positiva di s? e dell?azienda
- Cos’è l’attrattività
- Le tre tecniche fondamentali
La negoziazione
- Gestire conflitti di competenza
- La doppia appartenenza
- La gestione delle riunioni
- Le cornici mentali più adatte
- Le inerzie al lavoro: scopriamole ed eliminiamole
- Superare momenti difficili: imbarazzi, manipolazioni, aggressività
- Le tre regole del buon negoziatore
Il controllo economico
- Il conto economico
- Il budget per definire e capire il rapporto con la clientela
- Il controllo di gestione: quali strumenti? Quali indicatori?
- Timing delle attività
Il master plan e il suo controllo
- Pianificare e rispettare gli obiettivi di tutti
- Certezza e incertezza convivono in piani ben fatti
- Il piano è strategia in azione
- Lo schema di base di un piano
- Problemi, vincoli, opportunità, risorse
- L’utilizzo dei fogli elettronici per incanalare l’incertezza
- Utilizzare la rete per lavorare in tempo reale
La valutazione delle performance
- Controllare è costruire il futuro
- Gli indicatori come leve per comprendere le varie facce della realtà
- Il feed back come elemento di coerenza
- Controllare è gestire
- Gestire gli scostamenti come azioni
