Key Account: gestire i clienti strategici

  • Soft skills
  • Sviluppo organizzativo e Coaching
  • Formazione Manageriale
Formazione Manageriale
Sviluppo organizzativo e Coaching
Soft skills
3 Giorni
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Nessuna certificazione
Descrizione del corso

Obiettivi

  • fornirà gli elementi professionali per un ruolo sempre più importante
  • Imparare come relazionare, sedurre, interpretare, anticipare, leggere i clienti chiave - bene supremo, valore stesso dell'azienda.
  • Offrire una panoramica sul clima culturale nell'impresa orientata al cliente
Destinatari Venditori, manager d'area o di prodotto, responsabili di reparto e/o settore interessati a conoscere gli aspetti di una posizione ormai considerata cruciale.

Programma

Globalizzazione dei mercati

  • Le 5 tendenze dello scenario
  • Mercati saturi richiedono nuovi posizionamenti
  • Strategie: hanno ancora senso?
  • Nuovo rapporto cliente e fornitore
  • Nuovi bisogni (senza dimenticare i vecchi)
  • Un nuovo ruolo: key account
  • La psicologia del ruolo
  • Le abitudini che il ruolo impone
  • Le capacità fondamentali che il ruolo esige

Il ruolo strategico del cliente

  • Il mio cliente: lo conosco?
  • Il sistema di gestione della clientela (CRM)
  • Il data base clienti
  • La customer satisfaction: cos’è e soprattutto come la misuro?
  • Quali strumenti utilizzare
  • Come portare informazioni in azienda
  • Come leggere il futuro
  • Scoprire le competenze distintive

Clima e cultura nell?impresa orientata al cliente

  • Il sistema delle aspettative
  • Delega, controllo e decisionalità
  • Canali e reti: leggerel’azienda
  • Lo sviluppo della complessità
  • Il project management come risposta organizzativa alla complessità
  • Dal sistema gerarchico al teamwork: consigli per team efficaci

La gestione del tempo

  • Il tempo come variabile competitiva
  • Le attività che rubano tempo
  • Che fare?
  • Emergenza o urgenza
  • Lavorare senza affanni riduce gli errori e lo stress
  • Un metodo per la gestione del tempo
  • Unire traguardi personali e aziendali
  • Ogni cosa merita il suo tempo
  • Definire cosa è prioritàrio, cosa è utile e cosa ha valore
  • Delegare è guadagnare tempo
  • Delegare è costruire responsabilità

La comunicazione

  • La comunicazione esterna e interna
  • L?immagine aziendale: la misuro?
  • La comunicazione interpersonale
  • I comportamenti induttivi
  • Principi di comunicazione profonda
  • Capire e farsi capire
  • Parlare in pubblico ? proiettare una immagine positiva di s? e dell?azienda
  • Cos’è l’attrattività
  • Le tre tecniche fondamentali

La negoziazione

  • Gestire conflitti di competenza
  • La doppia appartenenza
  • La gestione delle riunioni
  • Le cornici mentali più adatte
  • Le inerzie al lavoro: scopriamole ed eliminiamole
  • Superare momenti difficili: imbarazzi, manipolazioni, aggressività
  • Le tre regole del buon negoziatore

Il controllo economico

  • Il conto economico
  • Il budget per definire e capire il rapporto con la clientela
  • Il controllo di gestione: quali strumenti? Quali indicatori?
  • Timing delle attività

Il master plan e il suo controllo

  • Pianificare e rispettare gli obiettivi di tutti
  • Certezza e incertezza convivono in piani ben fatti
  • Il piano è strategia in azione
  • Lo schema di base di un piano
  • Problemi, vincoli, opportunità, risorse
  • L’utilizzo dei fogli elettronici per incanalare l’incertezza
  • Utilizzare la rete per lavorare in tempo reale

La valutazione delle performance

  • Controllare è costruire il futuro
  • Gli indicatori come leve per comprendere le varie facce della realtà
  • Il feed back come elemento di coerenza
  • Controllare è gestire
  • Gestire gli scostamenti come azioni


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