Descrizione del corso
Obiettivi
- creare consapevolezza e controllo dei propri comportamenti assertivi, quindi a migliorare le abilità nella efficace gestione delle relazioni con i clienti.
Destinatari
Venditori, agenti e tutti coloro interessati a sviluppare e consolidare un rapporto di collaborazione con il Cliente.
Programma
Principi della comunicazione e della relazione umana
- I 5 assiomi della comunicazione umana
- Principi di comunicazione
Analisi delle relazioni umane
- Le relazioni e gli stati dell’Io
- Studio di transazioni
- Stati dell’Io Ok e Non Ok
La relazione con il cliente
- Motivazioni
- Interessi
- Posizioni di apertura
- Posizionamento del Brand
- Marketing Emozionale
- Modelli d’Acquisto
- Obiettivi
- Comportamenti tipici
La struttura del comportamento assertivo
- Comportamenti assertivi del ricevere e del dare
- Contenuto dell’assertività
- Le forme dell’assertività
- Le emozioni
- La libertà espressiva
- Il rispetto di se’ e degli altri
- Autoaffermazione
- Ansia e paura
- Immagine di se’
- Pensiero
La mappatura dell’assertività
- I 4 atteggiamenti fondamentali nelle relazioni
- La ricerca del mix ideale
- I livelli
- Le zone
- La costruzione di una mappa degli atteggiamenti
- Le zone applicate all’azione e agli interlocutori
- Le aree di sviluppo individuale
Tecniche verbali e non verbali
- Parafrasi
- Risposta alle obiezioni
- Giustificazione
- Frase ternaria
- Ricalco e rispecchiamento
- Importanza del saper dire di se’ e del dire di no
- Tecnica delle Domande
- Tecnica del silenzio
- Ascolto attivo
La gestione delle critiche
- Critiche e senso di colpa
- Critiche costruttive
- La gestione del senso di colpa
