Sviluppare e consolidare la relazione empatica con il Cliente

  • Soft skills
  • Comunicazione e Psicologia Comportamentale
  • Formazione Manageriale
Formazione Manageriale
Comunicazione e Psicologia Comportamentale
Soft skills
2 Giorni
it
Nessuna certificazione
Descrizione del corso

Obiettivi

  • creare consapevolezza e controllo dei propri comportamenti assertivi, quindi a migliorare le abilità nella efficace gestione delle relazioni con i clienti.
Destinatari Venditori, agenti e tutti coloro interessati a sviluppare e consolidare un rapporto di collaborazione con il Cliente.

Programma

Principi della comunicazione e della relazione umana

  • I 5 assiomi della comunicazione umana
  • Principi di comunicazione

Analisi delle relazioni umane

  • Le relazioni e gli stati dell’Io
  • Studio di transazioni
  • Stati dell’Io Ok e Non Ok

La relazione con il cliente

  • Motivazioni
  • Interessi
  • Posizioni di apertura
  • Posizionamento del Brand
  • Marketing Emozionale
  • Modelli d’Acquisto
  • Obiettivi
  • Comportamenti tipici

La struttura del comportamento assertivo

  • Comportamenti assertivi del ricevere e del dare
  • Contenuto dell’assertività
  • Le forme dell’assertività
  • Le emozioni
  • La libertà espressiva
  • Il rispetto di se’ e degli altri
  • Autoaffermazione
  • Ansia e paura
  • Immagine di se’
  • Pensiero

La mappatura dell’assertività

  • I 4 atteggiamenti fondamentali nelle relazioni
  • La ricerca del mix ideale
  • I livelli
  • Le zone
  • La costruzione di una mappa degli atteggiamenti
  • Le zone applicate all’azione e agli interlocutori
  • Le aree di sviluppo individuale

Tecniche verbali e non verbali

  • Parafrasi
  • Risposta alle obiezioni
  • Giustificazione
  • Frase ternaria
  • Ricalco e rispecchiamento
  • Importanza del saper dire di se’ e del dire di no
  • Tecnica delle Domande
  • Tecnica del silenzio
  • Ascolto attivo

La gestione delle critiche

  • Critiche e senso di colpa
  • Critiche costruttive
  • La gestione del senso di colpa


Ad hoc

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