Comunicazione telefonica efficace

  • Soft skills
  • Comunicazione e Psicologia Comportamentale
  • Formazione Manageriale
Formazione Manageriale
Comunicazione e Psicologia Comportamentale
Soft skills
2 Giorni
it
Nessuna certificazione
Descrizione del corso

Obiettivi

  • Apprendere le tecniche di comunicazione da applicare al telefono
  • Analizzare il proprio stile di comunicazione telefonica
  • Verificare le tecniche per migliorare Qualità della voce e Modalità di comunicazione al telefono
  • Sviluppare capacità critiche per individuare le varie tipologie di telefonate, sia in entrata che in uscita
  • Comunicare un'immagine aziendale positiva adeguando il proprio stile alle circostanze
Destinatari: addetti al servizio assistenza, ufficio clienti o fornitori e crediti, funzionari e addetti alla vendita, ufficio acquisti, operatori "call center, addetti di segreteria, centralinisti e receptionist

Programma

Il telefono: prima immagine aziendale

  • Il concetto di immagine aziendale
  • Il costo di un immagine negativa
  • Come migliorare l’immagine aziendale
  • Il concetto di Qualità del servizio
  • Elementi distintivi

La comunicazione telefonica

  • Il linguaggio da usare e quello da non usare
  • Aspetti tecnici e psicologici
  • La percezione e il feedback
  • La distorsione del messaggio
  • Il filtro personale
  • Imparare a comunicare
  • Il processo di comunicazione
  • La difficoltà del non vedersi
  • La voce come elemento positivo
  • Come e perchè fare domande:
  • aperte
  • chiuse
  • orientate
  • Gestire l’attesa, passare le telefonate Il t

Il telefono come strumento

  • Svantaggi e vantaggi
  • Regole per un corretto uso del telefono
  • L’importanza del fattore tempo
  • Esprimersi in modo adeguato:
  • gli errori più comuni
  • comunicare efficacemente: dizione, ritmo, tono, atteggiamento
  • Telefonate in partenza: i punti chiave da sapere
  • Telefonate in arrivo: le fasi del colloquio telefonico
  • Prendere appunti

Analisi delle varie tipologie di interlocutori

  • I bisogni del cliente e le sue aspettative
  • La gestione delle lamentele
  • Norme comportamentali per il trattamento delle lamentele
  • Tecniche per la replica
  • Analisi delle varie tipologie di interlocutori

I possibili utilizzi dello strumento telefonico

  • Le tipologie di telefonate
  • Il telefono come strumento commerciale
  • Elementi di telemarketing:
  • potenzialità e limiti
  • obiettivi di un’azione di telemarketing
  • caratteristiche fondamentali
  • Cenni sulla vendita per telefono:
  • parlare con chi prende decisioni
  • parlare con autorevolezza
  • preparazione e supporti professionali
  • autodisciplina
  • preparare le risposte alle obiezioni
  • Trasformare le lamentele in opportunità
  • Il telefono come mezzo intelligente:
  • i filtri
  • Immagine personale: stile e cortesia
  • L’importanza di dare il meglio di se’ stessi subito
  • Il codice di comportamento


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