Descrizione del corso
Obiettivi
- Apprendere le tecniche di comunicazione da applicare al telefono
- Analizzare il proprio stile di comunicazione telefonica
- Verificare le tecniche per migliorare Qualità della voce e Modalità di comunicazione al telefono
- Sviluppare capacità critiche per individuare le varie tipologie di telefonate, sia in entrata che in uscita
- Comunicare un'immagine aziendale positiva adeguando il proprio stile alle circostanze
Destinatari: addetti al servizio assistenza, ufficio clienti o fornitori e crediti, funzionari e addetti alla vendita, ufficio acquisti, operatori "call center, addetti di segreteria, centralinisti e receptionist
Programma
Il telefono: prima immagine aziendale
- Il concetto di immagine aziendale
- Il costo di un immagine negativa
- Come migliorare l’immagine aziendale
- Il concetto di Qualità del servizio
- Elementi distintivi
La comunicazione telefonica
- Il linguaggio da usare e quello da non usare
- Aspetti tecnici e psicologici
- La percezione e il feedback
- La distorsione del messaggio
- Il filtro personale
- Imparare a comunicare
- Il processo di comunicazione
- La difficoltà del non vedersi
- La voce come elemento positivo
- Come e perchè fare domande:
- aperte
- chiuse
- orientate
- Gestire l’attesa, passare le telefonate Il t
Il telefono come strumento
- Svantaggi e vantaggi
- Regole per un corretto uso del telefono
- L’importanza del fattore tempo
- Esprimersi in modo adeguato:
- gli errori più comuni
- comunicare efficacemente: dizione, ritmo, tono, atteggiamento
- Telefonate in partenza: i punti chiave da sapere
- Telefonate in arrivo: le fasi del colloquio telefonico
- Prendere appunti
Analisi delle varie tipologie di interlocutori
- I bisogni del cliente e le sue aspettative
- La gestione delle lamentele
- Norme comportamentali per il trattamento delle lamentele
- Tecniche per la replica
- Analisi delle varie tipologie di interlocutori
I possibili utilizzi dello strumento telefonico
- Le tipologie di telefonate
- Il telefono come strumento commerciale
- Elementi di telemarketing:
- potenzialità e limiti
- obiettivi di un’azione di telemarketing
- caratteristiche fondamentali
- Cenni sulla vendita per telefono:
- parlare con chi prende decisioni
- parlare con autorevolezza
- preparazione e supporti professionali
- autodisciplina
- preparare le risposte alle obiezioni
- Trasformare le lamentele in opportunità
- Il telefono come mezzo intelligente:
- i filtri
- Immagine personale: stile e cortesia
- L’importanza di dare il meglio di se’ stessi subito
- Il codice di comportamento
